基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量满意度研究

                                 ——以广东六所高校为例

深圳大学高等教育研究所于2016年9月29日在文科楼1700会议室举办了跨学科学术沙龙第169期，我所非常荣幸的邀请到了国际知名学者许长青教授，为广大参会师生开展了《基于SERVQUAL模型的研究生教育服务质量满意度研究——以广东六所高校为例》的精彩讲座。

许教授是中山大学公共事业管理学院教授，中山大学粤港澳发展研究中心研究员、中山大学公共事务管理学院教育经济与管理学科与平台负责人，担任着全国很多专业委员会的常务理事。长期以来他在教育经济、教育财政、教育评价、质量监控等学科领域发表了许多重要的成果，最近还出版了专著《高校成本控制与财务风险防范》。另外还有多篇论文被新华文摘转载，是我们省内、国内教育经济学、教育财政学非常有影响的中青年学者。

许教授本次报告是通过对广东六大高校的比较，运用文献分析、问卷调查等方式，基于SERVQUAL模型对研究生教育服务质量满意度进行研究的。许教授用写论文的方式呈现他的研究成果，主要分为5个方面：

第一部分：背景

进入到21世纪，高等教育作为一个知识创新人才培养以及提升国家竞争力的关键要素成为经济发展的引擎。如今，提升高等教育质量成为了各国高等教育发展主流。联合国教科文组织对质量保障非常重视，为此专门设立了一个名为International Network for Quality Assurance in Higher Education的高等教育质量保障机构的国际网络。我们国家对质量也是极其重视的，特别最近几年，评估工作接二连三地开展，现在教育部的教学评估中心、国务院的学位办已把对质量的评估作为一个日常的工作。

大力发展高等教育，过去我们更多是谈论数量的扩招，而现在更多的是谈论质量与内涵的发展。研究生教育代表着一个较高层级的国家高等教育水平，它的质量关系到一个国家的前途和命运，可以说，一个国家的科技创新能力是通过研究生的水平来体现的，像深圳市的创新就做得不错。质量是研究生教育的生命线，关注质量是永恒的主题。目前，研究生教育质量已引起社会的广泛关注，之前数量的扩招只是为了满足我们国家现代化建设的需要，现在经济在转型，那么教育结构、教育质量也在转型。实践证明，只有提供高教育质量、培养高质量学生的大学才有可能不被市场所淘汰。

第二部分：理论基础与文献

许教授查阅了很多文献，就满意度测量的工具列举了一些：SERVQUAL也就是Service Quality的一个简称，还有Importance Weighted SERVQUAL还有SERVPERF等等。他表示，不同的工具在测量时候可能测量的量表是不一样的。20世纪80年代，格罗鲁斯认为服务质量的维度可以划分为技术质量、功能质量和企业形象，而服务期望（Expectation)和服务绩效（Perceived Performance)之间的比较就是顾客感知服务质量。这就是Service Quality模型的一个基础，格罗鲁斯比较早的提出了这个理念：服务的期望值和服务的实际值之间的比较来说明服务的满意度。帕拉休拉曼等人在1985年提出采用SERVQUAL量表来测量服务行业的服务质量，他们在一系列研究的基础上把服务质量概念化为顾客期望值（Expected，E）与实际感知值（Perceived，P）之间的差距（Gap Score）。这就是SERVQUAL的基本模型，其基本表达式是：G=P-E。这个Gap就是实际感知值减去期望值。当实际服务质量超过期待服务质量不一致的结果表现为积极的；当实际服务质量低于期待的服务质量，不一致的结果表现为消极的。

第三部分：研究的设计与数据的来源

许教授通过对100名研究生进行预测，最终形成一个量表进行信度和效度的检验，经过信度和效度的检验最终得到包括响应性、可靠性、移情性、有形性、保证性、发展性、区位性和交互性等8个维度的研究生教育服务质量评价量表，并在原来的基础上增加了三个维度。每一个维度都是有选项。量表包含了77个项目，分别归于不同的维度。比如说响应性包括"学校网上图书馆方便吗？"等13个项目，可靠性是16个项目、移情性是12个项目、有形性是8个项目、区位性是7个项目。

数据的来源是根据每所学校研究生类型、层次、性别、年级等信息按一定比例发放100-200分问卷。有效的问卷是465份。整个研究选择了6所学校，其中中山大学、华南理工、华南师范这三所大学是211以上的，广东技术师范学院、广州大学和深圳大学是省属高校。在样本分配中，学术型占85.6%，专业型的占27.3%；硕士占85.6%，博士占14.4%；男性占56.1%，女性占43.9%，一年级、二年级、三年级研究生比例分别为68%、21.5%、10.5%。

第四部分：结果与分析讨论

总体满意度的评价，在问卷的总分的均分是257.996分，各项目的平均分中，移情性3.605,、区位性3.468、有形性3.384、交互性3.374、发展性3.358、响应性3.356、可靠性3.196、保障性3.162。五个维度取分依据是1、2、3、4、5，三分就是一个中间值。从中可以发现总体上每个项目的满意度都在3分以上，说明广东省就许教授所调查的六所学校的总体的满意度是正向的，移情性是最高的，有形性和保证性不是很高。保障性才3.162，刚刚及格，出乎预料。许教授对于研究生服务质量的感知满意度与影响因素之间的二维尺度分析令听者受益匪浅。

第五部分：结论与政策建议

研究的结论：第一，研究生对移情性最满意，对保证性最不满意，即研究生对导师很有感情，很满意，但对课程设置、教学和培养方案不满意，这个是需要高度关注的。第二，研究生教育服务质量满意度整体上呈现正向积极评价，这个结果与预期相符。第三，研究生教育服务质量满意度存在人口统计学意义上的显著差异，不同的高校、不同的层级、不同的类别等都存在有差异。

政策建议：第一，加大研究生教育投入，构建优质导师队伍、基础设施、图书资源等物质保障体系。第二，营造研究生教育学术氛围，构建良好的教育生态保障体系，关键是要建立一个良好的学术生态保障系统。第三，构建卓越的课程教学保障体系。第四，提升管理优质服务水平，构建良好的管理服务保障体系，不仅要包括行政管理、后勤管理，还要强调每个院系的行政管理人员要有积极良好的工作态度。

通过此次报告，深圳大学高教所的全体学生都深受启发。讲座的最后，李教授代表全所老师和同学再次向许长青教授表达真诚的谢意，并以热烈的掌声结束了本次精彩讲座！

（供稿人：吴文宙）